Articulo original
. RESUMEN
Introducción: La percepción que tienen los usuarios
y su nivel de satisfacción frente a servicios brindados durante su atención es
considerada como un indicador de calidad en el sector salud, además de
reafirmar que la atención se centra sobre el paciente, familia o comunidad. Objetivo:
analizar los factores determinantes en el nivel de atención y su relación con
la satisfacción de los usuarios que acuden a la sala de emergencias del
hospital Dr. Carlos del Pozo Melgar de Muisne. Materiales y Métodos: El
estudio fue de tipo mixto, con diseño transversal y alcance descriptivo. Se
aplicó un cuestionario desarrollado por el Ministerio de Salud Pública y
adaptado a la población de estudio. La muestra fue de 165 personas que
acudieron a la emergencia del hospital. Además, para registrar los datos se
utilizó una ficha de observación durante la atención que se brindaba. Resultados:
el 45% de los usuarios se sintieron muy satisfechos en cuanto al grado de
satisfacción por la ubicación de la casa de salud. El 78% de los usuarios
consideraron que la atención recibida fue personalizada. El 10% expresaron
percepciones de discriminación por parte del personal de salud durante su
atención. Se encontró que del 17% que poseían grado académico superior, el 10%
no se encontraba satisfecho con la atención recibida. Conclusiones:
existe un alto nivel de satisfacción en la mayoría de la muestra estudiada, en
donde los principales factores determinantes fueron el grado académico de los
usuarios y el estado de la infraestructura de la casa de salud.
Palabras clave: nivel de aceptación; factores
determinantes; atención; emergencias.
________
1. Pontificia Universidad Católica del Ecuador. Sede
Esmeralda
*
Autor de Correspondencia: luis.vargas@pucese.edu.ec
ABSTRACT
Introduction: The perception of users and their level of satisfaction with the
services provided during their care is considered an indicator of quality in
the health sector, in addition to reaffirming that care is centered on the
patient, family or community. Objective: To analyze the determining
factors in the level of care and their relationship with the satisfaction of
users attending the emergency room of the Dr. Carlos del Pozo Melgar Hospital
in Muisne. Materials and Methods: The study was of a mixed type, with a
cross-sectional design and descriptive scope. A questionnaire developed by the
Ministry of Public Health and adapted to the study population was applied. The
sample consisted of 165 people who attended the hospital emergency room. In
addition, an observation form was used to record the data during the care
provided. Results: 45% of the users were very satisfied with the
location of the health center. Seventy-eight percent of the users considered
that the care they received were personalized. In addition, the 10% expressed
perceptions of discrimination on the part of the health personnel during their
care. It was found that of the 17% who had a higher academic degree, 10% were
not satisfied with the care received. Conclusions: there was a high
level of satisfaction in the majority of the sample studied, where the main
determining factors were the academic degree of the users and the state of the
infrastructure of the health center.
Keywords:
level of acceptance; determinants; care; emergencies
INTRODUCCIÓN
La satisfacción del paciente es un concepto
multidimensional, en el que se evalúan de manera individual distintos aspectos
relacionados con el cuidado de la salud brindado para llegar a hacer una
evaluación global de la misma (1), considerando la opinión del usuario como un
indicador del cumplimiento de un adecuado servicio, el cual posee un rol
importante en la orientación de los cuidados y ofertas hacia las necesidades de
los pacientes, con la finalidad de garantizar nuevos enfoques y soluciones a
los entornos sociales, tecnológicos y de Salud Pública.
El tomar en cuenta la percepción de los pacientes ante un
servicio o atención recibida, permite analizar factores que inciden para que
estos sean positivos o negativos, además de asumir estrategias y medidas para
optimizar o mejorar las condiciones de salud. El abordaje del nivel
satisfacción de los pacientes se encuentra estrechamente relacionado con los
componentes de la calidad en salud que deben cumplir los servicios ofertados.
Castelo, Castelo y Rodríguez refieren que la historia de la evolución del
concepto de calidad pasa por diferentes etapas; el mismo se relacionó con
diversos aspectos de la vida, hasta el desarrollo industrial y la época moderna
que se le da un interés especial. Desde la era primitiva donde el hombre debió
determinar la calidad del alimento y ya en la actualidad donde la misma se
orienta de igual manera a satisfacer las necesidades de los usuarios (2)
Por su parte la Organización Mundial de la Salud (OMS),
refiere que la atención es el conjunto de servicios diagnósticos y terapéuticos
más adecuados para conseguir una atención sanitaria óptima, teniendo en cuenta
todos los factores y conocimientos del usuario y del servicio médico, logrando
un resultado con el mínimo riesgo de efectos, y que busca la máxima
satisfacción del usuario (3).
Por lo tanto, el valorar el grado de satisfacción de los
pacientes se lo asocia a procesos subjetivos, al ser calificados bajo las
apreciaciones que este tenga de las actividades brindadas. Vásquez, Corsini,
Fuentes, Chahin y Santibáñez mencionan que las distintas definiciones llevan a
cuestionar si es posible medir la satisfacción de un usuario, principalmente
por la subjetividad que involucra el término, lo que varía entre las personas
y, por ende, tiene que ver con las expectativas que se forma alguien de algo.
Lo que intenta comunicar, sentimientos de favorabilidad o des favorabilidad,
pertenece al campo de las actitudes y, por tanto, del afecto. Esto refleja la
complejidad del tema al abordar al usuario posterior a su atención, para luego
trasladar su percepción y valoración a datos objetivos (4).
La OMS considera que la prestación de servicios seguros es
extremadamente importante en todos los niveles de la atención sanitaria,
incluida la primaria y ambulatoria, donde se ofrece la mayor parte de los
servicios. A nivel mundial, hasta cuatro de cada 10 pacientes sufren daños
mientras reciben atención primaria y ambulatoria, y se considera que hasta un
80% de esos daños son prevenibles. Los errores más perjudiciales están
relacionados con el diagnóstico y la prescripción y uso de medicamentos (5).
El área de urgencias es el primer punto de contacto de
muchas personas que necesitan los servicios de salud. Este servicio suele tener
cada vez mayores niveles de congestión, ya que el número de pacientes a menudo
excede las capacidades del servicio, tendiendo a incrementar los tiempos de
espera y disminuyendo la satisfacción del paciente, así como la calidad
asistencial y aumentan el riesgo de accidentes entorno a la seguridad del
paciente (6).
En el Ecuador la Dirección Nacional de Calidad de los
Servicios de Salud del Ministerio de Salud Pública, tiene bajo su dependencia
el desarrollo de actividades que brinden la seguridad del paciente, entre las
que se encuentra desarrollar y asegurar la implementación de herramientas
técnicas de medición de la satisfacción de los usuarios, en coordinación con
las instancias respectivas, para aplicación y análisis por parte de los
establecimientos de salud (7).
Por otra parte, en la casa de salud donde se desarrolló el
estudio, no se encontraron datos relacionados con la investigación que permita
fortalecer sus bases científicas a través del análisis de su problemática.
Considerando que los determinantes que reflejen posibles problemas presentados
durante la atención, permitirán la toma de decisiones para generar progresos y
fortalecer los componentes de salud para garantizar una asistencia de calidad y
calidez. Además, de mejorar ambiente laboral para el equipo de salud que
promueva desarrollo de actividades con parámetros de seguridad laboral.
Es por lo que, la presente investigación se planteó como
objetivo analizar los factores determinantes en el nivel de atención y su
relación con la satisfacción en los usuarios que acuden a la sala de
emergencias del hospital Dr. Carlos del Pozo Melgar de Muisne.
MATERIALES Y MÉTODOS
El estudio fue de tipo mixto, en donde se abordó el nivel
de satisfacción de usuarios del Hospital Dr. Carlos del Pozo, permitiendo
recabar información numérica de aspectos que se valoran como positivos o
negativos de los componentes referentes a la atención que se les brinda por
parte del personal. Y, su indicador como evaluador de calidad, al igual el
obtener datos observacionales sobre las características de la atención que se
brinda y su aporte con el nivel de satisfacción de los usuarios externos.
La investigación fue de tipo transversal, lo que permitió
analizar el objeto de estudio con un alcance de tipo descriptivo, permitiendo
detallar las características de la población en estudio y medir los resultados
que se obtuvieron por medio de las técnicas de recolección de datos para
establecer su relación con el nivel de satisfacción.
Los métodos teóricos empleados fueron los
deductivo-inductivo, en donde a través de la aplicación de un cuestionario y
ficha de observación, donde se obtuvieron opiniones particulares de la muestra
y se formularon las debidas conclusiones generales del estudio. Además, del
empírico observacional que permitió determinar la interacción que tiene el
personal de atención con los usuarios para cumplir con niveles de satisfacción
esperados.
La muestra estuvo constituida por 165 pacientes que
acudieron al área de emergencias, para lo cual se usó el tipo de muestreo
aleatorio simple, bajo la probabilidad de cualquier paciente, ampliando la
posibilidad de poseer diversas percepciones sobre el nivel de satisfacción de
la atención que se les brinda.
Como instrumento de recolección de datos se usó una
Encuesta sobre Satisfacción en el Establecimiento de Salud, desarrollado por
el Ministerio de Salud Pública del Ecuador (MSP), a usuarios atendidos en el
área de emergencias, el cual consta de 22 preguntas, distribuidas en 3 abiertas
y 19 de tipo cerradas, de característica autoadministrada o con asistencia del
encuestador, y permitió verificar factores relacionados con la percepción de
nivel de satisfacción de los usuarios sobre la atención recibida, en donde
analiza tiempos de esperas, comunicación, toma de decisiones, atención
recibida y características de la infraestructura de la casa de salud. Se
considera un tiempo aproximado de 10 minutos para aplicación individual, además
de aplicación de guía de observación durante la atención.
El procesamiento de los datos se realizó a través de
métodos estadísticos descriptivo e inferencial, en donde se ingresaron los
datos numéricos obtenidos del cuestionario en una tabla Excel, obteniéndose
resultados en porcentajes, que se presentan en tablas y figuras. Los datos
de la guía de observación desde un análisis descriptivo, se redactaron en
forma de párrafos en Microsoft Word.
RESULTADOS
De la distribución porcentual según edad sexo de las
personas participantes, se encontró mayor prevalencia de mujeres con el 61% que
fueron atendidas frente al 39% de hombres, en cuanto a edad se determinó que el
49% de personas atendidas se encontraron en edades de 20 a 40 años de edad.
Acorde a la distribución de autoidentificación étnica de las personas
encuestadas, se determinó un grupo variado de personas considerando que el
hospital está ubicado en zona turística que acoge a varios grupos poblacionales
y que aumenta la demanda de atenciones en tiempos de mayor afluencia de
pacientes, donde el 47% de identificaron como mestizo.
De la frecuencia con la que acudieron las personas a su
atención por el servicio de emergencias, reflejó que el 41% de los usuarios
tuvieron su primera atención, distinguiendo que la mayoría de este grupo
poblacional eran turistas que se encontraron en la zona y acudieron por
emergencias menores durante sus estancias en las partes turísticas del cantón.
En cuanto a las atenciones frecuentes en más de 6 ocasiones representaron el
20% de la población encuestada, este grupo de personas son de la comunidad.
Al determinar el nivel de satisfacción de los usuarios por
el tiempo de espera para recibir la atención en salud desde su llegada (gráfico
1), se reflejó que el 45% de los usuarios se sintieron muy satisfechos al
considerar que fue ágil la atención, frente al 20% de usuarios que se sintieron
insatisfechos. Verificando que se genera como resultado de la estrategia de
triaje médico, que aplica el hospital como medida de clasificación de las
necesidades por las que acuden las personas al servicio para su atención, y
además, que brinda información de los tiempos de espera que deberán cumplir
hasta pasar con el profesional de la salud. En cuanto al grupo de personas
insatisfechas consideran exagerados los tiempos de esperas para la atención.
Figura 1: Nivel de satisfacción por el tiempo de
espera para la atención.
Fuente: Encuesta aplicada a usuarios del área
de emergencias del Hospital Dr. Carlos del Pozo Melgar
En referencia a la facilidad que genera para llegar al
establecimiento de salud desde su domicilio/trabajo/estudios, se reflejó mayor
grado de insatisfacción por parte de los usuarios encuestados con el 32%,
tomando en cuenta que el hospital se encuentra ubicado en una parte del cantón
en donde hay medios de transporte opcional (mototaxis), que en ciertas horas no
se encuentran en servicio.
El 78% de los usuarios consideraron que la atención
recibida fue personalizada, además de analizar el trato y explicación del
personal de salud durante la atención (Tabla 1), en donde se encontró que el
55% de las personas estaban muy satisfechas con la explicación de problemas de
salud y tratamientos a recibir. En cuanto al trato el 75% afirmó estar muy
satisfechos con la atención recibida, en donde acorde a la observación, el
personal toma un tiempo mínimo de 5 minutos para el abordaje de pacientes, además
de verificar que las personas con menos grado de satisfacción de la explicación
brindada, se encontraban en nivel de primaria o ningún grado de escolaridad o
sintieron algún tipo de discriminación.
Tabla 1
Distribución
porcentual de nivel de satisfacción según explicación y trato recibido durante
la atención del personal de salud.
Nivel
Muy
Satisfecho 91 55%
75%
|
Satisfecho
|
48
|
29%
|
21
|
13%
|
|
No sabría qué decir
|
6
|
4%
|
4
|
2%
|
|
Poco Satisfecho
|
7
|
4%
|
6
|
4%
|
|
Insatisfecho
|
13
|
8%
|
11
|
7%
|
|
Total
|
165
|
100%
|
165
|
100%
|
Fuente:
Encuesta aplicada a usuarios del área de emergencias del Hospital Dr. Carlos
del Pozo Melgar.
El 10% manifestaron percepciones de discriminación por
parte del personal de salud, donde el 41% por su identificación étnica, siendo
el mayor porcentaje en personas con autoidentidad como negros o
afrodescendientes. El 24% que manifestaron por la edad, con grupo de personas
adultas mayores y enfermedades crónicas que al igual que el 12% de las personas
con estado de salud crítica, observando que el personal de salud habla bajo un
lenguaje simplificado para ser entendidos en las prescripciones e indicaciones
médicas a seguir en casa (Gráfico 2).
Gráfico 2: Distribución porcentual de razones de
discriminación durante la atención.
Fuente: Encuesta aplicada a usuarios del área de
emergencias del Hospital Dr. Carlos del Pozo
Se evaluó el nivel de satisfacción de usuarios en
relación al estado actual de la infraestructura y mobiliario de la casa de
salud (Tabla 2), determinando que el 38% consideró estar muy satisfecho con las
instalaciones, encontrando que las personas que residen en la comunidad son los
que mayor grado de satisfacción tienen en comparación a pacientes que no son
del cantón y fueron atendidas en esta casa de salud, en donde se observó la
necesidad de mantenimiento en las instalaciones de la infraestructura, al evidenciar
deterioro en la pintura y aspectos. Además, de que el 31% que consideraron
estar satisfecho en la disponibilidad y estado del mobiliario en el área de
emergencia.
Tabla 2. Nivel de satisfacción por el estado de la
infraestructura del establecimiento infraestructura del establecimiento.
Nivel Aspecto Instalaciones Mobiliario
|
Muy
Satisfecho
Satisfecho
No sabría qué decir
Poco Satisfecho
Insatisfecho
Total
|
63
27
21
39
15
165
|
38%
16%
13%
24%
9%
100%
|
51
17
33
52
12
165
|
31%
10%
20%
32%
7%
100%
|
Fuente: Encuesta aplicada a usuarios del área
Fuente: Encuesta aplicada a usuarios del área de
emergencia del hospital Dr. Carlos del Pozo Melgar
El nivel de satisfacción en cuanto a las señaléticas y
estado de limpieza del establecimiento en el área de emergencia (Tabla 3),
reflejó que existe un alto grado de insatisfacción con la señalética actual
establecida, en donde se observó que es escasa o en el caso de personas de no
habla hispana no es de interpretación por lo que está en español. En relación
al estado de limpieza del área, se encuentra alto grado de satisfacción,
verificando que se aplican protocolos de limpieza que permitan tener grado de
seguridad.
Al valorar el nivel de satisfacción de los pacientes
que fueron atendidos en el área de emergencia, se determinó que el 44% se
encuentra muy satisfecho por los cuidados brindados desde la llegada a la casa
de salud, considerando que cumplieron sus requerimientos, recibiendo buen trato
y estando conforme con las instalaciones y mobiliario usados para su atención.
En cuanto el 13% consideró estar poco satisfecho por factores más apegados a
entornos físicos usados para la atención y el 10% y se sintieron insatisfechos
con la atención recibida.
Tabla3. Nivel de satisfacción en relación a
limpieza y estado de señalética del establecimiento de salud.
salud
Nivel Aspecto Señaléticas Limpieza
Muy Satisfecho 36
22% 72 44%
Satisfecho 32
19% 36 22%
No sabría qué decir 27 16%
23 14%
Poco Satisfecho 55
33% 21 13%
Insatisfecho 15
9% 13 8%
Total 165
100% 165 100%
Fuente: Encuesta aplicada a
usuarios del área
Fuente: Encuesta aplicada a usuarios del área de
emergencias del Hospital Dr. Carlos del Pozo Melgar
De acuerdo con la comparación entre el nivel de
satisfacción de la atención brindada por pacientes en el área de emergencia y
el nivel de escolaridad, se determinó que entre mayor grado académico referían
los pacientes encuestados, menor era el nivel de satisfacción de la atención
recibida. Encontrando que del 17% que poseían grado académico superior, el 10%
no se encontraba satisfecho con la atención recibida, expresando que están
relacionado con infraestructura, mobiliarios y señalética de la institución.
DISCUSIÓN
De los resultados obtenidos en esta investigación, se
puede deducir que el nivel de satisfacción de los pacientes que fueron
atendidos en el área de emergencia en su mayor porcentaje (45%), fue muy
satisfecho por los cuidados brindados desde la llegada a la casa de salud, al
igual se reflejó que el 20% de usuarios se sintieron insatisfechos durante su
experiencia de atención.
Encontrando percepciones divididas, notando que existe
variaciones entre opiniones de los pacientes que son recurrentes o viven en la
zona, a diferencia de pacientes que iban por primera vez a la atención y
considerando que el hospital se encuentra en una zona de afluencia turística,
lo cual reflejó que los pacientes que acuden por primera vez, consideran en
menos grado de satisfacción su atención. Estos datos fueron contrarios al
estudio de Infantes en el 2017, donde la percepción de satisfacción fue del
72,9% en la muestra de estudio, estableciendo diferencias entre el hospital de
nuestro estudio que fue de nivel básico en comparación del estudio referido que
se considera hospital de tercer nivel de atención (8).
Se consideró necesario describir la atención recibida
para poder relacionarla con el grado de satisfacción de la atención recibida.
Por ejemplo, el 32% de los encuestados consideraron como negativa la
experiencia al tratar de llegar a la casa de salud. Esto es debido a que la
zona de Muisne es considerada isla, en donde el hospital se encuentra ubicado
en zona que la accesibilidad de vehículos se limita a la asistencia de gabarras
que haga el paso de una a otra zona, para lo que se han adaptados medios de transportes
alternativos como es el caso de las tricótomos o mototaxis que son atendidas
por parte de los comuneros.
Por otro lado, se experimentaron acciones positivas
al considerar que la atención recibida fue personalizada, además de analizar el
trato y explicación del personal, encontrando que el 55% de las personas
estaban muy satisfechas con la explicación de problemas de salud y tratamientos
a recibir, en cuanto al trato el 75% sostuvieron estar muy satisfechos con la
atención recibida, en donde acorde a la observación el personal toma un tiempo
mínimo de 5 minutos para el abordaje de pacientes, además de verificar que las
personas con menos grado de satisfacción de la explicación brindada se
encontraban en nivel de primaria o ningún grado de escolaridad o sintieron
algún tipo de discriminación.
Estos datos fueron similar al estudio desarrollado por
Vizcaíno et al. donde el 71.9% valorando como optimo el conocimiento que tienen
el personal, la orientación que reciben los pacientes se considera, la
información adecuada estuvo de acuerdo, la atención personalizada y de
comprensión sobre el tratamiento posterior al servicio, los porcentajes fueron
de 62.5% y 61.5% respectivamente y privacidad que percibe el paciente (9). En
ambos casos se refleja grado de compromiso por parte del personal de salud, la
empatía con la que se atiende a los pacientes en la mayoría de los casos y el
apego que existe por parte de los pacientes ante los cuidados brindados.
Al describir la experiencia y grado de satisfacción de
pacientes por la atención recibida, se encontró que el 78% de los usuarios se
sintieron muy satisfechos, considerando que la atención recibida fue
personalizada, además de analizar el trato y explicación del personal de salud
durante la atención que hubo un tiempo mínimo de 5 minutos para recibir atención.
Al igual, se reflejó el aspecto negativo en la
percepción, con el 10% de la muestra reflejó discriminación por el trato
recibido y por condiciones de autoidentificaciones étnicas, edad en adultos
mayores, personas con enfermedades crónicas e identidad de género, lo que se
reflejó en la comunicación de indicaciones médicas sobre el tratamiento. Estos
datos relacionan al estudio desarrollado en Esmeraldas por Falcones y González
(2019), en donde el 63,9% afirmó que no se les aclaró dudas sobre el uso y
efecto de los medicamentos administrados, y los cuidados a tener en cuenta tras
el alta médica (10).
–
El nivel de satisfacción que tuvieron los usuarios
atendidos se relacionó con el grado académico, estimando que entre mayor sea el
grado de estudio menor es el nivel de satisfacción. Donde el 17% que refirieron
estudios superiores, el 10% no se encontraba satisfecho con la atención
recibida y en relación con infraestructura, mobiliarios y señalética de la
institución. Estos datos son comparables con otro estudio realizado en
Venezuela por Banegas (11), refiriendo que se constató que el (93,9 %) de los
pacientes ubicados en el nivel básico de escolaridad, reflejaron estar muy
satisfechos o satisfechos con la atención recibida, cifra que decreció
ligeramente a medida que el nivel de instrucción fue mayor.
Por otro lado, se tomaron en cuenta otros factores que
influyeron en la percepción del grado de satisfacción en relación al estado
actual de la infraestructura y mobiliario de la casa de salud. En donde se
observaron procesos de deterioros de la infraestructura por el tiempo de vida
útil que ha tenido, en donde se han realizado modificaciones y adecuaciones
para actualizar sistemas de atención y adaptación de medios de diagnósticos. Al
igual, considerar que dentro del cantón se realizó la construcción de un Centro
de Salud Tipo “c” con infraestructura moderna que ayuda en la descongestión del
sistema de salud en la localidad.
Considerando, que en personas que han experimentado en
otras casas de salud de mayor nivel o con uso de otras infraestructuras, expresan
que existen limitantes en la atención del hospital, además de percibir que el
lenguaje que usa el personal no es el adecuado, tomando en cuenta que en la
mayoría de los casos el lenguaje del personal se encuentra adecuado a personas
de grado de instrucción básica y su simplicidad para mayor interpretación de
las indicaciones médicas.
CONCLUSIONES
Basado en el análisis de los datos sobre los factores
determinantes en el nivel de atención y su relación con la satisfacción en los
usuarios que acuden a la sala de emergencias del hospital Dr. Carlos del Pozo
Melgar de Muisne, se encontró que el nivel de educación de los pacientes, fue
uno de los principales factores determinantes, que influyeron en la percepción
del nivel de satisfacción de la atención recibida en el hospital Dr. Carlos del
Pozo Melgar de Muisne. En donde se determinó que entre mayor era el grado de
educación, menor era su nivel de satisfacción de la atención.
Otros factores que influyeron fueron la atención que brinda
el talento humano de la casa de salud, se encontraron que en su mayoría fueron
atentos con el paciente; el estado actual de las instalaciones físicas del
edificio y mobiliario, en donde consideraron que no se encuentran en óptimas
condiciones pese a las adecuaciones que se han realizado, al igual que el
estado de los equipos que se usan como medio diagnóstico.
Por otra parte, una pequeña parte de la muestra se
consideró discriminados por el personal de salud por sus condiciones de
aspectos personales como raza, género, adultos mayores y padecer enfermedades
crónicas, manifestando que se recibió un trato desigual y discriminatorio
durante la atención en cuanto al tono de voz e indicaciones médicas brindadas.
REFERENCIAS
1. Torres
Gonzáles, G. C. y León Manco, R. A. Nivel de satisfacción de los pacientes
atendidos en el Servicio de Ortodoncia de una Clínica Dental Docente peruana.
Rev. Estomatol. Herediana [Internet]. 2015 Abr; 25( 2 ): 122-132. Disponible
en:
http://www.scielo.org.pe/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S101943552015000200005&lng=es.
2. Castelo
Rivas, W. P., Castelo Rivas, A. F., & Rodríguez Díaz, J. L. Satisfacción de
pacientes con atención médica en emergencias. Rev Cubana Enfermer. 2016;
32(3). Disponible en http://scielo.sld.cu/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S086403192016000300007&lng=es&tlng=es.
3. Messarina
Santolalla, P. A. Calidad de atención del personal de salud y satisfacción del
paciente en el servicio de resonancia magnética del Hospital de Alta
Complejidad Trujillo.
UCV
– Scientia; 2015, 8(2), 119-123. Disponible
en http://revistas.ucv.edu.pe/index.php/UCV-SCIENTIA/article/view/1030
4. Vasquez,
G., Corsini, G., Silva, M., Fuentes, J., Chahin, M., & Santibáñez, J. D.
Instrumento para medir satisfacción de pacientes sobre atención clínica
odontológica. Rev Int. J. Odontostomat. 2016; 10(1), 129-134. Disponible
en https://scielo.conicyt.cl/pdf/ijodontos/v10n1/art20.pdf
5. Organización
Mundial de la Salud. Seguridad del paciente. Repositorio de la OMS. 2019.
Disponible en https://www.who.int/es/news-room/fact-sheets/detail/patient-safety
6. Sihuin
Tapia E., Gómez Quispe O., Ibáñez Quispe V. Satisfacción de usuarios
hospitalizados en un hospital de Apurímac, Perú. Rev Peru Med Exp Salud
Publica. 2015;32(2):299-302. Disponible en https://www.redalyc.org/pdf/363/36341083014.pdf
7. Ministerio
de Salud Pública del Ecuador. Dirección Nacional de Calidad de los Servicios de
Salud. 2018. Disponible en: https://www.salud.gob.ec/direccion-nacional-de-calidadde-los-servicios-de-salud/
8. Infantes
Gómez F. M. Calidad de atención y grado de satisfacción de los usuarios de
consulta externa del Centro de Atención de Medicina Complementaria del Hospital
III Iquitos-2016. Rev Peru Med Integrativa. 2017;2(2):133-9. Disponible en: http://docs.bvsalud.org/biblioref/2017/12/876793/calidad-de-atencion-y-grado-desatisfaccion-de-los-usuarios-de-_e4Vf9y6.pdf
9. Vizcaíno
A. J., Vizcaíno Marín V. P., & Fregoso Jasso G. S. Análisis de la
satisfacción de pacientes del servicio de urgencias en un hospital público de
Jalisco. Horiz. sanitario.
2019;
18( 1 ): 27-36. Disponible
en:
http://www.scielo.org.mx/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S200774592019000100027&lng=es.
10. Falcones Benalcázar,
M. J., y González Landázuri, J. G. Seguridad del Paciente en el Servicio
de Medicina Interna del Hospital Delfina Torres. Revista Científica
Hallazgos21. 2019; 4(1), 31-40. Disponible en
http://revistas.pucese.edu.ec/hallazgos21/
11. Banegas Cardero J. E.
Nivel de satisfacción de los pacientes atendidos en el Servicio de Urgencia del
Centro de Diagnóstico Integral "Los Arales". MEDISAN. 2014; 18 ( 7):
942947. Disponible en: http://scielo.sld.cu/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S102930192014000700009&lng=es.