Artículo original
RESUMEN
Las compañías de seguros proveen protección y respaldo en casos de
pérdida en algún evento inesperado, en los casos que se presenta una pérdida de
ingresos originada por muerte, vejez, accidentes personales y/o enfermedad es
por esta razón la importancia del buen funcionamiento de una empresa de seguro.
Es por ello, que el presente estudio tuvo como objetivo elaborar un prototipo
del manual de procedimientos para la emisión de pólizas y suplementos de Mapfre
Atlas Compañía de Seguros S.A. ubicada en la ciudad de Guayaquil-Ecuador, dicho
prototipo obedece a la falta de orientaciones para los procesos relacionados
con la emisión de pólizas de seguros. El estudio de la propuesta del Manual de
procedimientos para la emisión de pólizas y suplementos de Mapfre Atlas
Compañía de Seguros S.A. se realizó bajo la perspectiva del positivismo, con el
paradigma cuantitativo, de modalidad de campo de tipo descriptivo. La
metodología aplicada fue la investigación descriptiva explicativa. Como técnica
de recolección de datos se utilizó la encuesta con un cuestionario de seis
preguntas cerradas al personal del departamento de emisión. Se elaboró una
entrevista semiestructurada con un guion de cinco preguntas abiertas. La
población está constituida por siete funcionarios que laboran en el
departamento de emisión de seguro de la empresa Mapfre Atlas Compañía de
Seguros S.A. Presentando como resultados un prototipo de manual de
procedimientos para la emisión de pólizas, una solución adecuada a ejecutar
para solventar los inconvenientes antes expuestos, optimizando el servicio que
presta la compañía.
Palabras clave: Prototipo, póliza, suplementos de seguridad, manual de
procedimientos, Mapfre.
__________________
1. Instituto Superior Universitario de Formación UF *Autor de correspondencia:
SUMMARY
The implementation of an organizational structure together
with functional manuals is of great importance as it is a guide to better
develop the functions of each position and appropriate a Good working
environment of the company. The objective of the article is to present the
proposal of an Organization Manual based on the problems that arise internally
in the PHARMACEUTICAL DISTRIBUTOR MANABÍ S.A. company The research was
descriptive, explanatory, with mixed methods. The techniques used were the
survey, the interview and the observation. The instruments the questionnaire,
the question script and the observation sheet. The population was confirmed by
the totality of workers of the company, being this 12 employees. The most
relevant results showed 100% that the company does not have an organization or
functions manual, 75% of the informants think that the administrative functions
are not fulfilled, 13 respondents indicated that the existence of a manual is
very important organization within the company, positively indicating 75%.
Concluding that there is a need to design an Organization Manual which defines
functions, lines of authority, responsibility and redesign the Organization
Chart with profiles according to each area of the company.
Keywords: Organization Chart, Organizational Design, Organization
Manual, labor productivity, administration
INTRODUCCIÓN
Las compañías de seguros deben ser sometidas
constantemente a actualizaciones frecuentes con la finalidad de convertirlas
más competitivas en su entorno, y así poder ofrecer las mejores condiciones que
reflejen los beneficios y seguridad de las negociaciones en cada póliza, una
tasa rentable y asequible, de igual forma y no menos importante es la pronta
respuesta al cliente, desde el inicio del asesoramiento para la contratación de
un seguro, el pacto de las condiciones, el tiempo de emisión y entrega de la
póliza hasta la tramitación e indemnización de un siniestro.
En el Ecuador, en los últimos años
Mapfre Atlas Compañía de Seguros S.A. ha crecido en su demanda de emisión de
pólizas y suplementos como renovación, aumento y/o disminución de sumas
aseguradas, anexos aclaratorios, endosos beneficiarios, anulaciones, etc.
El departamento de emisión de pólizas de
Mapfre Atlas Compañía de Seguros S.A. es el responsable de emitir, renovar
pólizas y/o suplementos según lo solicitado por sus clientes, basándose en las
condiciones generales de cada póliza, tomando en cuenta los términos negociados
previo a la solicitud de emisión como son: tasas, deducibles, coberturas y
características necesarias para proceder con la emisión de una póliza.
La empresa Mapfre Atlas Compañía de
Seguros S.A. procedió a fusionar dos de sus departamentos de emisión
existentes: el Departamento de Emisión Corporativa a cargo de la gerencia
técnica y Departamento de Emisión Individual a cargo de la gerencia de operaciones
esto trajo como consecuencia la carencia de un manual de procedimientos para
poder trabajar los procesos que se generan en ambos departamentos. A su vez
esto ha creado problemas internos y externos, entre ellos aumento de los
reclamos debido a no cumplir con el del tiempo establecido para las entregas de
las pólizas y suplementos solicitados por parte del ejecutivo comercial;
duplicidad de actividades, documentación incompleta o repetida, entre otras.
Generando mala imagen de la compañía, no
solo frente a los brókeres y los asegurados que son los clientes finales, sino
también al mercado competitivo donde se desenvuelve la misma.
Por todo lo anteriormente expuesto se
propone la elaboración de un prototipo de manual de procedimientos que se
adapte a la realidad del departamento de emisión y la situación actual de la
compañía.
Al contar con un manual de
procedimientos, el departamento de emisión podrá eliminar procesos
innecesarios, cumplir con el tiempo establecido ya que se habrá considerado los
factores que hacen que una solicitud se tarde en realizar; A su vez los
departamentos con los que trabaja en conjunto, comercial y técnico, estarán
informados de la documentación y aprobaciones requeridas para que su solicitud
sea aprobada y emitida, de esta forma se evitará el reproceso obteniendo así
resultados positivos que colaboran a incrementar la satisfacción del cliente.
Se ha considerado diseñar dicho manual,
con las respectivas mejoras considerando factores importantes como el número de
riesgos a asegurar o modificar, siendo esta una característica muy importante
ya que a mayor cantidad de riesgos mayor tiempo de emisión, debido a que los
riesgos se ingresan uno a uno en el sistema amparados bajo un mismo número de
póliza, exceptuando los casos en los que el departamento de sistemas ha
diseñado un programa de cargas masivas para la emisión de clientes individuales
que son referidos de una entidad corporativa como en el caso de Chevy Plan,
Originarsa, etc.
Es importante indicar que el manual de procedimientos
consiste en tener una información detallada, ordenada, e integral de las
instrucciones, responsabilidades e información sobre políticas, funciones,
sistemas y procedimientos de las distintas operaciones o actividades que se
realizan en una organización.
El diseño del manual para el
departamento de emisión de Mapfre Atlas Compañía de Seguros S.A. conlleva a la
estandarización y documentación de los procesos, el cual construye un marco de
referencia que permite que la operación vaya alineada a los objetivos de la
compañía.
Este proyecto de investigación está
dirigido a la Junta de accionistas de la compañía, a sus altos y medios mandos,
colaboradores en general, a fin de definir procedimientos y flujo de procesos
que permitan brindar un buen servicio a los clientes de la compañía optimizando
sus recursos.
Objetivo de la investigación
Elaborar un prototipo de manual de
procedimientos para la emisión de pólizas y suplementos de Mapfre Atlas
Compañía de Seguros S.A. ubicada en la ciudad de Guayaquil-Ecuador.
Marco Histórico
Historia del seguro
La historia del Seguro se remonta a las
antiguas civilizaciones griega, romana, probablemente a los babilonios e
hindúes quienes efectuaban contratos a la gruesa financiando pérdidas. Así como
la edad media donde era acostumbrado por las asociaciones religiosas, colectar
y distribuir fondos entre sus miembros en caso de muerte de alguno de ellos,
hasta el moderno sistema actuarial y legal que rige todos los contratos de
Seguros en sus diferentes ramos y coberturas. Esta búsqueda por proteger sus
intereses personales como los comunes a la sociedad en que se encuentra, nos
remonta a la antigüedad cuando nuestros antepasados vivían
en pequeños grupos que aprendían a soportar y hacer frente a las consecuencias
de las desgracias a las que se encontraban expuestos constantemente, este
principio de fraternidad en el que se apoyaban mutuamente, constituye uno de
los primeros vestigios que dan origen al Seguro, como medida de protección ante
los riesgos sociales y naturales que atentaban contra sus vidas (Castellanos,
Insignares, & Vega, 2015).
Los primeros seguros sobre la vida
humana aparecen en razón de los viajes a través de los océanos. Los piratas
vagaban por los principales mares capturando a menudo capitanes y a las tripulaciones
de los barcos para cobrar rescate. Los capitanes comprendieron pronto que
debían garantizar rápido pago del dinero de su rescate para que sus propias
vidas y la de su tripulación fueran salvadas; aquellos que no pudieran prometer
el rescate eran obligados a arrojarse al mar. Así que se estableció un seguro
para garantizar su rescate y más tarde también se les aseguró contra muerte
derivada de otras causas durante los viajes (Mora, Vera, & Melgarejo, 2015.
p.79).
De lo anteriormente plateado relacionado
con la creación de los seguros se evidencia que el principio fundamental es
brindar seguridad ante la vida por los hechos de secuestro que se cometían, es
así como surge según el autor citado el origen de los seguros, garantizando un
pago por mantener la vida.
El primer tipo de seguro indemnizatorio
en caso de fallecimiento, que se conoce son los pagos por enterramiento que las
sociedades religiosas grecorromanas proporcionaban a sus miembros. Ni estas
sociedades religiosas, ni ningún sistema premoderno de pagos por defunción
utilizaban cálculos actuariales. Se solían financiar a posteriori, es decir,
los supervivientes sufragaban los costos del funeral una vez que estos habían
sido pagados. Por ello, a veces no había fondos suficientes para cubrir todas
las necesidades. Durante el siglo XVII el seguro sobre la vida humana comienza
a desarrollarse en medio de varias eventualidades, debido a que en aquellos
días era difícil calcular de antemano el costo real del seguro de vida. Surgen,
las “Tontinas” como inventiva de un banquero italiano llamado
Lorenzo Tonti, quien propone la explotación por el estado francés de contratos
de renta vitalicias, El sistema de anualidad de Lorenzo Tonti, aunque de hecho
se trataba de una forma de especulación, suele considerarse como el primer
intento de utilizar las leyes de la probabilidad y el principio de la esperanza
de vida para fijar las anualidades.
La cobertura de seguro es la cantidad de
riesgo o responsabilidad que está cubierta para un individuo o entidad a través
de servicios de seguro. La cobertura de seguro, como el seguro de automóvil, el
seguro de vida o formas más exóticas, como un seguro de agujero en uno, es
emitida por una aseguradora en caso de que ocurran imprevistos.
La cobertura de seguro ayuda a los
consumidores a recuperarse financieramente de eventos inesperados, como
accidentes automovilísticos o la pérdida de un adulto que genera ingresos y
apoya a una familia. La cobertura del seguro a menudo está determinada por
múltiples factores. Por ejemplo, la mayoría de las aseguradoras cobran primas
más altas para los conductores varones jóvenes, ya que las aseguradoras
consideran que la probabilidad de que los hombres jóvenes se involucren en un
accidente es mayor que, por ejemplo, un hombre casado de mediana edad con años
de experiencia en la conducción (Barros, 2017).
Historia del Manual de procedimientos
Los manuales de procedimientos eran
utilizados en la antigüedad por los romanos, para poder elaborar las grandes edificaciones.
Se tienen registros de escritos realizados en piedra donde estaba todo el
proceso de construcción. Además, los utilizaban en las guerras como forma de
planificación (González, 2015).
Un manual de procedimientos es el
documento que contiene la descripción de actividades que deben seguirse en la
realización de las funciones de una unidad administrativa, o de dos o más de
ellas. El manual incluye además los puestos o unidades administrativas que
intervienen precisando su responsabilidad y participación. Suelen contener
información y ejemplos de formularios,
autorizaciones o documentos necesarios, máquinas o equipo
de oficina utilizar y cualquier otro dato que pueda auxiliar al correcto
desarrollo de las actividades dentro de la compañía. En él se encuentra
registrada y transmitida sin distorsión la información básica referente al
funcionamiento de todas las unidades administrativas, facilita las labores de
auditoria, la evaluación y control interno y su vigilancia, la conciencia en
los empleados y en sus jefes de que el trabajo se está realizando o no
adecuadamente.
Historia de Mapfre
Conocida como la Mutualidad de Seguros de la Agrupación
de Fincas Rústica de España desde el año 1933 se dedicó a respaldar con seguros
los trabajadores del área agrícola.
Luego, en el año de 1955 el negocio de
Mapfre empieza a crecer apostando por el seguro vehicular siendo la pionera en
España, tal es el caso que actualmente uno de cada cinco vehículos asegurados
en ese país se encuentra bajo la cobertura de Mapfre. En los siguientes años la
compañía amplía su oferta ingresando a los negocios los ramos de transporte,
accidentes personales y vida.
El año 1983 marca un hito en la historia
de la compañía alcanzando el liderazgo sectorial y ocupa el primer puesto del
ranking de entidades aseguradoras, actualmente sigue siendo líder en diversos
ramos como automóviles, hogar, comunidades, comercios y compañías; ese
liderazgo viene de la mano de un espíritu innovador que ha colocado a Mapfre a
la vanguardia del sector. (Mapfre, 2020)
Mapfre Atlas Compañía de Seguros S.A en el Ecuador
Mapfre Atlas nace en el mercado
asegurador ecuatoriano como la nueva razón social de Atlas Compañía de Seguros,
luego de la compra de un importante paquete accionario realizado por la
aseguradora más grande de España.
Mapfre Atlas Compañía de Seguros S.A. consolida la unión de
dos grandes compañías para entregar mayor respaldo, solvencia, tranquilidad y
seguridad a los ecuatorianos, sus familias y sus compañías. Es una compañía
multinacional que tiene por misión ser la aseguradora global de confianza, con
más de 38.400 empleados en todo el mundo, más de 5.500 oficinas y cerca de
80.000 intermediarios. (Mapfre Atlas Seguros, 2020).
Administración
La palabra administración viene del
latín administrare (de ad, a y ministrare, servir), con la acepción de
gobernar, regir y disponer de bienes (González, 2015). En español,
administrar viene de ministro y éste, a su vez, de menester, que procede del
latín ministerium, que significa servicio, empleo u oficio. A su vez, éste
procede de minister, cuyo significado es servidor oficial. En el Diccionario de
la Real Academia Española (s/f) se define administración con varios sentidos,
como el político, religioso, médico y organizativo. Respecto a este último,
allí administración es “dirigir una institución; ordenar, disponer, organizar,
en especial la hacienda o los bienes; y, desempeñar o ejercer un cargo, oficio
o dignidad” (s/p).
La administración es una técnica que
consiste en la planificación, estrategia u organización del total de los
recursos con los que cuenta un ente, organismo, sociedad con el objetivo de
extraer de ellos el máximo de beneficios posible según los fines deseados. El
término “administración” proviene del latín, y es la conjunción del prefijo
“ad” que significa “hacia” o “dirección” y el sufijo “minister” el cual
significa
“al servicio de” u “obediencia”, en fin, se refiere a la
prestación de un servicio a otro particular o para algún ente (Pérez, 2015).
Compañía
El concepto de compañía no es nuevo.
Desde la Edad Media, de una manera u otra se habla de ella, pero, aunque hoy
día sigue teniendo la misma finalidad que entonces, ha evolucionado con el
transcurso del tiempo. Las personas tienen diversas necesidades de bienes y
servicios. Estas necesidades suelen ser muy diferentes dependiendo del lugar
donde se viva, el nivel social, los recursos económicos, etc. Por ejemplo, una
persona que viva en el norte de Europa, con unos recursos económicos
determinados, tendrá unas necesidades diferentes a otra que viva en el norte de
África, con otros recursos bien distintos. Evidentemente, aunque hablemos de
personas diferentes con condiciones distintas, las necesidades que tienen
suelen ser ilimitadas. En cambio, los recursos existentes para satisfacerlas
son limitados y escasos. Esto hace que los bienes tengan un valor y que quien
los necesite tenga que pagar de alguna forma por obtenerlos (Rubiano, 2015).
Como consecuencia, surge la necesidad de que otras personas proporcionen a la
población estos bienes.
Desde el punto de vista jurídico
mercantil, puede definirse a la compañía como una unidad patrimonial autónoma y
compleja, en la que se integra un conjunto organizado de bienes, derechos y
obligaciones, bajo la titularidad y dirección del compañíario. La finalidad
inmediata de la compañía es producir bienes y servicios para el mercado y su
finalidad mediata, suponiendo que se trate de compañías mercantiles, obtener
alguna clase de utilidad o lucro para sus propietarios.
Diseño organizacional
La estructura organizacional se refleja
en el organigrama. No se puede ver la estructura interna de una organización
como pudiera verse en la manufactura de herramientas, las oficinas o los
productos. Aun cuando pudiéramos ver empleados dedicados a sus
responsabilidades, a realizar diferentes tareas y trabajar en distintas
ubicaciones, la única forma en que, de hecho, se ve la estructura en la que
está implícita toda esta actividad es por medio de un organigrama (Horngren,
Sundem, & Elliott, 2000).
Cuando los gerentes crean o cambian la
estructura, se involucran en el diseño organizacional, un proceso que implica
decisiones con respecto a seis elementos clave: especialización del trabajo,
departamentalización, cadena de mando, tramo de control, centralización y
descentralización, y formalización.
(Robbins & Coulter, 2010).
El Riesgo Laboral
Se entiende como riesgo laboral a los
peligros existentes en una profesión y tarea profesional concreta, así como en
el entorno o lugar de trabajo, susceptibles de originar accidentes o cualquier
tipo de siniestros que puedan provocar algún daño o problema de salud tanto
físico como psicológico. Es toda posibilidad de que un trabajador sufra un
determinado daño a su salud, como consecuencia del trabajo realizado (Checa
Hernández K y otros, 2020)
Manual de procedimientos
Un manual de procedimientos es un
instrumento administrativo que apoya el quehacer cotidiano de las diferentes
áreas de una compañía. En los manuales de procedimientos son consignados,
metódicamente tanto las acciones como las operaciones que deben seguirse para
llevar a cabo las funciones generales de la compañía. Además, con los manuales
puede hacerse un seguimiento adecuado y secuencial de las actividades
anteriormente programadas en orden lógico y en un tiempo definido. Los
procedimientos, en cambio, son una sucesión cronológica y secuencial de un
conjunto de labores concatenadas que constituyen la manera de efectuar un
trabajo dentro de un ámbito predeterminado de aplicación (Castillo, 2012).
El propósito central del Manual es el de
suplir lo que se ha reconocido como la mayor de las falencias de la compañía;
este instrumento permitirá al personal de la compañía tener un conocimiento
claro y preciso de sus tareas, obligaciones y responsabilidades, permitiéndole
así a los diferentes departamentos que constituyen la compañía, el desarrollo
de una adecuada selección de personal que corresponda a los perfiles requeridos
para desempeñar cada puesto de trabajo en particular, sirviendo así como un
punto de partida para iniciar el proceso de cambio y organización (Carrión,
Morales, Jaramillo, & Peña, 2017).
Por otra parte, Duhal (2017)
conceptualiza manual como un documento administrativo que contiene información
orgánica y sistémica para guiar o conducir el trabajo o tareas o actividades
que debe desarrollar el talento humano responsable de la misma, un manual es el
resultado de la observación crítica y posterior sistematización de un proceso.
Estructura de manual de
procedimientos
Para Benjamín (2009) Define al manual de
procedimientos haciendo alusión a un material con información cronológica de
las operaciones que realizan en una organización o empresa.
El autor mencionado, establece que el
manual de procedimientos debe tener la siguiente estructura:
Identificación: Este manual debe incluir, en primer
término, los siguientes datos: Logotipo de la organización, nombre de la
organización, denominación y extensión del manual (general o específico). Si
corresponde a una unidad en particular, debe anotarse el nombre de ésta, lugar
y fecha de elaboración, numeración de páginas, sustitución de páginas
(actualización de información), unidades responsables de su elaboración,
revisión y/o autorización.
Clave del formulario; en primer
término, se deben escribir las siglas de la organización; en segundo, las de la
unidad administrativa responsable de elaborar o utilizar la forma; en tercero,
el número consecutivo del formulario y, en cuarto, el año. Para leerla con
facilidad, entre las siglas y los números debe colocarse un punto, un guion o
una diagonal, v. gr., ONU.DSI.002.09 (corresponde a Organización de las
Naciones Unidas; Dirección General de Información; formulario número 2, y
año).
Prólogo, introducción o ambos: La
presentación que hace del manual alguna autoridad de la organización es
conocida como prólogo. La introducción es un detalle de lo que es el manual, su
estructura, propósitos, ámbito de aplicación y necesidad de mantenerlo
vigente.
Índice: Es la relación de los
capítulos o apartados que constituyen el cuerpo del documento.
Contenido: Lista de los
procedimientos que integran el contenido del manual. En particular, cada
procedimiento debe contenerla información siguiente:
Objetivo (Explicar el propósito
que se pretende cumplir con el procedimiento).
Áreas de aplicación o alcance de los
procedimientos (Lo que cubre el procedimiento).
Responsables: (Área, unidad
administrativa o puesto que tiene a su cargo la preparación, aplicación o ambas
cosas)
Políticas o normas de operación: (Criterios
o líneas de acción que se formulan de manera explícita para orientar y
facilitar el desahogo de las operaciones que llevan a cabo las distintas
instancias que participan en el procedimiento.)
Concepto: Palabras, términos de
carácter técnico o formatos que se emplean en el procedimiento cuyo significado
o referencia, por su grado de especialización, debe anotarse para hacer más
accesible la consulta del manual.
Procedimiento (descripción de las
operaciones): Presentación por escrito, en forma narrativa y secuencial, de
cada una de las operaciones que se realizan en un procedimiento, para lo cual
se anota el número de operación, el nombre de las áreas responsables de
llevarlas a cabo y, en la descripción, explicar en qué consiste, cómo, dónde y con
qué se llevan a cabo.
Diagramas de flujo: Estos
diagramas, que también se conocen como flujogramas, representan de manera
gráfica la sucesión en que se realizan las operaciones de un procedimiento, el
recorrido de formas o materiales o ambas cosas. En ellos se muestran las áreas
o unidades administrativas y los puestos que intervienen en cada operación
descrita. Además, pueden mencionar el equipo o los recursos que se deben
utilizar en cada caso.
Formularios o impresos (formas): Formas
impresas que se utilizan en un procedimiento, las cuales se intercalan después
de los diagramas de flujo, que a su vez se mencionan, por lo regular, en el
apartado de “concepto”.
Glosario de términos: Es la lista
y explicación de los conceptos de carácter técnico relacionados con el
contenido. Fundación Mapfre. (2019).
Aspectos jurídicos en el área de seguro
Desde el punto de vista económico la
Constitución de la República del Ecuador en el Capítulo Uno, referente al
Título XII del Sistema Económico establece en su Artículo 242.- “La
organización y el funcionamiento de la economía responderán a los principios de
eficiencia, solidaridad, sustentabilidad y calidad, a fin de asegurar a los
habitantes una existencia digna e iguales derechos y oportunidades para acceder
al trabajo, a los bienes y servicios: y a la propiedad de los medios de
producción”. Se establece de manera constitucional principios esenciales para
el aseguramiento de los habitantes en igualdad de derechos.
En su Capítulo Tercero correspondiente a
la Sección IX relacionada Personas Usuarias y Consumidoras dictamina lo
siguiente: Artículo 53.- Las compañías, instituciones y organismos que presten
servicios públicos deberán incorporar sistemas de medición de satisfacción de
las personas usuarias y consumidoras, y poner en práctica sistemas de atención
y reparación. El Estado responderá civilmente por los daños y perjuicios
causados a las personas por negligencia y descuido en la atención de los
servicios públicos que estén a su cargo.
En el Artículo 54.- establece
Las personas o entidades que presten servicios públicos o
que produzcan o comercialicen bienes de consumo, serán responsables civil y
penalmente por la deficiente prestación del servicio, por la calidad defectuosa
del producto, o cuando sus condiciones no estén de acuerdo con la publicidad
efectuada o con la descripción que incorpore
. Por lo anteriormente planteado en la Ley toda
aseguradora es responsable civil y penalmente si se presentara deficiencia en
la prestación de servicio. Otros documentos que sirven de apoyo legal para las
aseguradoras son: código orgánico de la producción, comercio e inversiones, Ley
General de Seguros, y la Legislación Sobre el Contrato del Seguro en su
capítulo i disposiciones generales sección i definiciones y elementos del
contrato de seguro junto a la legislación Sobre el Contrato de Seguro (1963).
METODOLOGÍA
El estudio de la propuesta del Manual de
procedimientos para la emisión de pólizas y suplementos de Mapfre Atlas
Compañía de Seguros S.A. se realizó bajo la perspectiva del positivismo, con el
paradigma cuantitativo, de modalidad de campo de tipo descriptivo. La población
está constituida por siete funcionarios que laboran en el departamento de
emisión de seguro de la empresa Mapfre Atlas Compañía de Seguros S.A.
Para el desarrollo de la misma se empleó
como técnica de recolección de datos la encuesta con un cuestionario de seis
preguntas cerradas al personal del departamento de emisión, siendo estos siete
emisores (exceptuando a la autora de la tesina); los mismos que especificarán
la necesidad de diseñar el manual de emisión de pólizas para que el proceso sea
más eficiente y la entrevista mediante el diálogo con los principales
funcionarios (Jefa de emisión y Coordinadoras de Buzón) del departamento de
emisión de la compañía esta técnica permitirá recolectar información respecto a
la disposición de los entrevistados a aplicar un diseño del manual de emisión
de pólizas. Se elaboró una entrevista semiestructurada con un guion de cinco
preguntas abiertas. Se realizó la observación con la utilización de una ficha
que permitirá determinar el problema en el departamento de emisión de pólizas,
misma que será resulta por la autora de la investigación
RESULTADOS
Los resultados de la encuesta reflejaron
que el 100% de las personas que participaron en esta investigación conocen que
la compañía cuenta con el proceso de emisión de pólizas descrito, sin embargo
el mismo 100% plantea la necesidad de la elaboración de un manual de
procedimientos de Emisión de pólizas ajustado a la situación actual del
departamento aunado a un proceso de formación en virtud que el 57% de los
emisores se encuentran familiarizados con el proceso de emisión de pólizas
mientras que el 43% no lo está. La importancia de la propuesta la argumentan el
100% de los emisores ya que consideran que la emisión de las pólizas influye en
la productividad de la compañía.
Los resultados de las entrevistas
reflejan que hay disposición para aplicar la propuesta de un diseño del manual
de procedimientos para la emisión de pólizas que consideren los factores
actuales e importantes de su departamento y de la compañía.
Después de la observación que se les
realizó a los colaboradores del departamento de emisión de la compañía, la
autora de la tesina concluye que los
emisores no suelen cumplir con los tiempos de entrega de
las emisiones de las pólizas debido a los procesos originados por las
solicitudes con documentación incompleta, errores del sistema entre otros. Las
coordinadoras de buzón no supervisan las emisiones realizadas, solo aprueban y
asignan las solicitudes para que sean emitidas; adicional a eso llevan un
control de las solicitudes asignadas y la clasificación de ellas de acuerdo a
si son programas, suplementos, coaseguros, pólizas con la colocación, etc. Es
importante recalcar que no cuentan con un calendario de capacitaciones respecto
a sus funciones.
Los procesos son realizados a cabalidad,
pero no de manera eficiente en su porcentaje mayor, pesé a que las
coordinadoras o supervisoras se encargan de hacer el seguimiento de las
emisiones pendientes.
Propuesta: Manual de
procedimientos para la emisión de pólizas y suplementos de Mapfre Atlas
Compañía de Seguros S.A. de la ciudad de GuayaquilEcuador.
Justificación de la propuesta
La autora de la tesina, ha realizado un
análisis DAFO y CAPA de Mapfre Atlas Compañía de Seguros S.A. de manera
específica en el departamento de emisión de la compañía, dichos análisis son
una herramienta que sirve para examinar la situación de una compañía en cuanto
a su competitividad, donde se detalla toda la información requerida para
evidenciar los factores tanto internos como externos, tomando así las medidas
correctivas correspondientes.
De igual forma influye en la creación
de nuevos proyector y estrategias que disminuyan los puntos débiles, contengan
las amenazas, potencialice las fortalezas y aproveche las oportunidades dentro
de una organización.
El análisis ha sido establecido sobre
los principales factores positivos negativos del departamento de emisión de la
compañía.
Análisis
DAFO
DEBILIDADES
ü El
departamento de emisión carece de manual de procedimientos que se ajuste a la
situación actual del mismo.
ü Al
no estar detallados los procesos y condiciones actuales, los ejecutivos envían
solicitudes incompletas.
ü
Incumplimiento en los tiempos de entrega de las pólizas y/o
suplementos.
ü Escasa
revisión de calidad de las pólizas emitidas antes de ser entregadas al cliente
final.
AMENAZAS
ü
Incremento de la competitividad de compañías de seguros.
ü Por
el incumplimiento de los tiempos de entrega, los clientes cancelan las pólizas
emitidas por Mapfre.
ü
Los Clientes buscan otras compañías de seguros.
ü
Malas referencias por clientes no satisfechos.
FORTALEZAS
ü
Gran prestigio a nivel internacional.
ü
Colaboradores comprometidos con la compañía.
ü Compañía
respaldada y autorizada por el ente regulador del país (Superintendencia de
Bancos y Seguros).
ü
Convenios con los brokers de seguros más influyentes en el
mercado.
OPORTUNIDADES
ü
Implementación de nuevas herramientas tecnológicas en la compañía.
ü
La necesidad de los clientes de asegurar un bien adquirido.
ü
Incremento de clientes en la compañía.
ü
Nuevos canales para difundir los servicios de la compañía.
Análisis
CAPA
CORREGIR DEBILIDADES
ª Elaboración
de un manual de procedimientos para mejorar el desempeño y la calidad del
trabajo realizado por departamento de Emisión.
ª Capacitación
no solo a los integrantes del departamento sino también a los departamentos con
los que trabaja en conjunto, para el conocimiento del contenido del manual.
ª Estipular
los tiempos de acuerdo a la complejidad de cada solicitud.
ª Revisión
más profunda de las pólizas emitidas, por parte de los emisores antes de la
entrega a los clientes.
AFRONTAR AMENAZAS
ª
Adaptarse a las nuevas demandas del mercado, innovando en los
servicios que ofrece la compañía.
ª
Informar a los clientes los tiempos de entrega de pólizas con
seguridad ajustándose a la complejidad de la solicitud.
ª Brindar
diferentes cotizaciones para un bien asegurable,
buscando así la forma que más se adapte a lo requerido por
el cliente.
ª Brindar
un buen servicio, disminuyendo comentarios negativos de clientes insatisfechos.
POTENCIAR FORTALEZAS
ª
Dar a conocer a los clientes de la compañía el alcance mundial de
la misma.
ª
Incentivar a los colaboradores para que sigan brindando un
servicio de calidad.
ª
Seguir al día con los parámetros que exige el gobierno y sus
entes reguladores.
ª
Buscar más brokers que aumente el alcance de captación del
mercado de la compañía.
APROVECHAR
OPORTUNIDADES
ª
Dar a conocer las herramientas tecnológicas con las que cuenta la
compañía beneficiando así a los asegurados.
ª Aumento
de clientes que desean asegurar sus bienes.
ª
Fidelización de los nuevos y antiguos clientes de la compañía. ª Realizar una campaña de
marketing agresiva para dar a conocer aún más la presencia de la compañía en el
mercado.
Titulo
Manual de procedimientos para la emisión
de pólizas y suplementos de Mapfre Atlas Compañía de Seguros S.A.
Objetivo de la Propuesta
Establecer el proceso de emisión de
pólizas y suplementos de Mapfre Atlas Compañía de Seguros S.A. ubicada en la
ciudad de Guayaquil.
Descripción de la propuesta
Ante la problemática expuesta del
departamento de emisión de Mapfre Atlas compañía de Seguros S.A. referente a la
falta de un manual de procedimientos que considere la realidad actual del
departamento y sus procesos, la autora de la tesina propone la elaboración de
un manual de procedimientos para la emisión de pólizas y suplementos con la
finalidad de mejorar sus procesos y el rendimiento del departamento.
El manual de procedimientos propuesto
está estructurado bajo el siguiente diseño:
•
Identificación.
•
Índice.
•
Contenido.
•
Objetivo.
•
Áreas de aplicación o alcance de los procedimientos.
•
Responsables
•
Lineamientos del Proceso.
•
Diagrama de Flujo del Proceso.
•
Procedimientos.
•
Glosario
Factibilidad de Aplicación
Según el estudio realizado en la
presente tesina se determina que el diseño del Manual de Procedimientos para la
emisión de pólizas y suplementos es factible en los siguientes ámbitos:
Operativo
El presente proyecto cuenta con la
predisposición de los colaboradores de la compañía en especial del departamento
correspondiente, para la implementación del presente Manual de Procedimientos
con la finalidad de mejorar el rendimiento de la compañía en esta área.
Aspecto Legal
Desde el punto de vista jurídico este
proyecto es factible ya que está amparado por la Constitución de la República
del Ecuador en su Capítulo Tercero, Sección IX, en el cuál se refiere sobre las
Personas Usuarias y Consumidoras, la importancia y obligación de las empresas
en incorporar sistemas de medición de satisfacción de las personas usuarias y
consumidoras, de igual forma poner en práctica sistemas de atención y
reparación.
Por otra parte, también se encuentra amparado en el Plan
Nacional De
Desarrollo Toda una Vida en su Objetivo 8 que indica
“Promover la Transparencia y la Corresponsabilidad para una nueva Ética Social”
y a su vez se acoge a lo establecido en la Ley General de Seguros Título I del
Ámbito de la Ley de Reglamento a la Ley General de Seguros.
Ámbito Social
En este ámbito también es factible
debido a que se preocupa por el bienestar social de los clientes de la
compañía, para satisfacer sus necesidades mediante un servicio de calidad. De
igual forma aumentar la cartera de aseguradores que están amparados bajo la
compañía.
Técnica
En este ámbito es factible ya que
se cuenta con los equipos y herramientas necesarias para la implementación del
Manual de procedimientos de emisión de pólizas y suplemento
Presupuesto
El capital a invertir es de $
931.65 (Novecientos treinta y un dólares con sesenta y cinco centavos), valor
que es accesible para la compañía de seguros, y se ajusta al presupuesto.
La compañía obtendrá beneficios
incrementando la productividad y a su vez mejorando los procesos del
departamento de emisión, por lo cual es considerada una inversión rentable.
La implementación se realizará mediante
tres días de capacitación los cuales serán divididos para los colaboradores del
departamento de emisión, comercial y técnico. En la capacitación se dará a
conocer el manual de procedimientos con énfasis al interés relevante de cada
departamento, de esta forma se evitará los errores y reprocesos; logrando así
la satisfacción en los clientes y el desarrollo de la compañía.
Manual de
procedimientos para la emisión de pólizas y suplementos de Mapfre Atlas
Compañía de Seguros S.A.
La estructura se basa en la teoría de
Benjamín (2009), la cual se detalla a continuación.
1.
Identificación:
Es necesario incluir en este manual de
procedimientos los siguientes datos:
•
Logotipo de la compañía: Mapfre Atlas Compañía de Seguros
S.A.
•
Nombre de la Institución: Mapfre Atlas Compañía de Seguros
S.A.
• Designación y extensión del manual de procedimiento: Manual de
Procedimientos para la emisión de pólizas y suplementos de
Mapfre Atlas Compañía de Seguros S.A.
•
Lugar y fecha de elaboración: Guayaquil, 04 de febrero del
2020.
•
Número de páginas: Página 1 hasta la 23.
2. Índice: En este apartado se especificará el
contenido del manual de procedimientos para la emisión de pólizas y suplementos
de Mapfre Atlas Compañía de Seguros S.A.
3.
Objetivo: Se detalla el propósito del manual de
procedimientos que es el siguiente: “Describir las políticas y procedimiento
para la gestión y control de la emisión de documentos que se realiza en el área
de Operaciones.”
4.
Áreas de aplicación o alcance de los procedimientos:
Los procedimientos establecidos en este manual serán aplicados en el
Departamento de Emisión, sin embargo, servirá también al departamento comercial
y técnico; ya que en él se considerarán puntos importantes como la información
requerida según cada solicitud, para que la misma sea aprobada y emitida en los
tiempos establecidos.
5.
Responsables: Se detallan las áreas responsables que
influyen dentro de los procedimientos establecidos.
6.
Lineamientos del Proceso: Especifica las actividades
que se requieren dentro del proceso.
7.
Diagrama de Flujo del Proceso: Criterios que se
formulan en donde se evidencia la sucesión gráfica del procedimiento de las
operaciones del departamento de emisión.
8.
Procedimientos: Refleja cada una de las operaciones
que desarrollan los colaboradores del departamento de emisión de Mapfre Atlas
Compañía de Seguros S.A.
9.
Glosario: Definición de términos técnicos mencionados
en el manual de procedimientos.
8. Resultados esperados en la aplicación de la
propuesta: Con la implementación del manual de procedimientos para la
emisión de Mapfre Atlas Compañía de Seguros S.A. se espera:
Ø Establecer
los procesos del departamento de emisión que influirá en el aumento de la
productividad del mismo y la calidad de las emisiones.
Ø Garantizar
la fidelidad de los clientes de la compañía y captar nuevos consumidores.
Ø Brindar
un asesoramiento de primera calidad con información real basados en los
conocimientos técnicos de seguros.
Ø Contribuir
al desarrollo de la mejora de los procesos del departamento y de la compañía.
Ø
Propiciar el trabajo en conjunto con el departamento de emisión.
CONCLUSIONES
En toda compañía debe existir manuales de
procedimientos, en este caso, en un departamento como el de emisión que emite
las pólizas de los riesgos que amparan la compañía debe haber un detalle de los
procedimientos a seguir para el cumplimiento de las funciones, de esa forma se
garantiza un rendimiento óptimo del departamento.
Mapfre Atlas Compañía de Seguros S.A.
abarca cada vez más clientes en el mercado, por lo cual es imprescindible que
sus colaboradores tengan los conocimientos necesarios para brindar un
asesoramiento y servicio de calidad, en este sector es importante la
información clara y precisa para evitar reclamos en el momento de un siniestro
ya que esto generaría insatisfacción en los clientes y malos comentarios acerca
de la compañía.
La autora de la tesina, espera que la
elaboración del manual de procedimientos mejore los procesos del departamento
mencionado, de esta manera todos los implicados conocerán los requisitos
fundamentales para la aprobación de la emisión de las pólizas solicitadas y se
cumplirá los tiempos de establecidos para el proceso en general.
RECOMENDACIONES
Se recomienda a Mapfre Atlas Compañía de
Seguros S.A:
Implementar el manual de procedimientos
para la emisión de pólizas y suplementos, con el cual podrán definir los
procesos en el departamento de emisión, dar a conocer los requisitos necesarios
que debe contener cada solicitud de emisión, y que las mismas sean aprobadas;
garantizando que las pólizas sean entregadas en los tiempos establecidos.
Realizar los seguimientos
correspondientes, referente al tiempo de entrega y calidad de la póliza (que se
encuentre emitida correctamente, sin errores en el texto, etc.).
Ejecutar una retroalimentación y
evaluación periódica a los colaboradores, no solo del departamento de emisión,
sino de todas las áreas involucradas en el proceso de emisión de pólizas.
REFERENCIAS
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Empresas. México: McGraw Hill.
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