Índice compuesto de experiencia del cliente para evaluar mejoras en servicios deportivos

César Hernán Norabuena-Mendoza; Silvia Isabel  Figueroa Quito; Eva Delfina  Zarzosa-Márquez; Carlos Humberto   Chunga Antón; Jorge Luis   Tandaypan Salazar

doi:10.47606/ACVEN/PH0396

Autores/as

César Hernán Norabuena-Mendoza Universidad Santiago Antúnez de Mayolo-Perú https://orcid.org/0000-0001-9832-5126
Silvia Isabel Figueroa Quito Universidad Santiago Antúnez de Mayolo-Perú https://orcid.org/0000-0003-2986-4809
Eva Delfina Zarzosa-Márquez Universidad Santiago Antúnez de Mayolo-Perú https://orcid.org/0000-0002-8041-5227
Carlos Humberto Chunga Antón Universidad Santiago Antúnez de Mayolo-Perú https://orcid.org/0000-0002-8131-6685
Jorge Luis Tandaypan Salazar Universidad Santiago Antúnez de Mayolo-Perú https://orcid.org/0000-0002-4491-4379

DOI:

https://doi.org/10.47606/ACVEN/PH0396

Palabras clave:

Cliente, Experiencia, Índice, Servicios Deportivos

Resumen

Hoy por hoy, la experiencia del cliente (CX) es un factor estratégico para diferenciar e impulsar el éxito de las organizaciones de servicios, al abarcar en un solo marco la satisfacción, la lealtad y el valor percibido. En este caso el objetivo del estudio fue construir, validar y poner en práctica el Índice Compuesto de Experiencia del Cliente (ICEC) para evaluar la calidad percibida en servicios de carácter deportivo. Se concibe al ICEC como un índice compuesto que, desde un enfoque holístico, integra factores relevantes de la experiencia para representar la satisfacción y la lealtad. Además, se evaluó el efecto de una intervención inspirada en la Estrategia del Océano Azul, usando la matriz ERRC: Eliminar, Reducir, Incrementar y Crear, para la reingeniería de la propuesta de valor, la optimización de procesos y la adición de experiencias inmersivas. Se evaluaron ocho indicadores: CSAT, CES, TGW, RPR, CRR, NPS, FEF y el ICEC. El diseño fue pre-experimental de un solo grupo pre-test/post-test. Los indicadores evaluados presentaron cambios positivos significativos (p < 0,001). La categoría “sumamente satisfecho” pasó de 0% al 80% en CSAT, el NPS pasó de -58 a +74 (+132 puntos) y el TGW eliminó incidencias negativas, mientras que la RPR incremental creció 136%. Con un ICEC final de 92,7/100, se comprueba la efectividad en la satisfacción, retención y lealtad emocional, así como la efectividad de las estrategias implementadas.

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